Pomen dobre uporabniške izkušnje

Zakaj je pravilno zasnovana uporabniška izkušnja tako pomembna? Včasih je bilo za uspeh pri spletni prodaji dovolj že to, da je spletna trgovina omogočala nakup. Danes temu seveda ni več tako – konkurenca je prehuda, uporabniki pa so že vajeni, da lahko preko spleta kupijo oziroma naročijo vse mogoče izdelke in storitve. Konkurenčna prednost spletnih trgovin iz iste branže je uporabniška izkušnja, ki naredi odločilno razliko in obiskovalca pretvori v zvesto stranko.

Včasih je bilo za uspeh pri spletni prodaji dovolj že to, da je spletna trgovina omogočala nakup. Danes temu seveda ni več tako – konkurenca je prehuda, uporabniki pa so že vajeni, da lahko preko spleta kupijo oziroma naročijo vse mogoče izdelke in storitve. Konkurenčna prednost spletnih trgovin iz iste branže je uporabniška izkušnja, ki naredi odločilno razliko in obiskovalca pretvori v zvesto stranko.

Ko govorimo o uporabniški izkušnji se večinoma zdi povsem samoumevno, kaj s tem pojmom mislimo, saj smo vsi tudi spletni uporabniki in potrošniki ter približno razumemo, kakšen je postopek nakupa preko spletne strani. A v vlogi spletnega trgovca moramo biti bolj konkretni in točno opredeliti vse lastnosti uporabniške izkušnje naše spletne trgovine.

Kdaj misliti na uporabniško izkušnjo?

Zmotno bi bilo mnenje, da je treba uporabniško izkušnjo optimizirati takrat, ko spletna trgovina ne prinaša pričakovanih prodajnih rezultatov. Takrat je že prepozno in zelo verjetno je, da trgovina potrebuje obsežno prenovo, ne le majhnih posegov v nakupni proces.

Izdelava spletne trgovine naj se že začne z mislijo na uporabniško izkušnjo. Pravzaprav je treba to zasnovati še preden se zapiše prva vrstica kode spletne trgovine. Resen spletni trgovec tako pomembne stvari ne bo prepustil naključju in bo verjetno že pri zasnovi uporabniške izkušnje poiskal tudi pomoč strokovnjaka.

Izdelava spletnih trgovin mora postaviti uporabniško izkušnjo v osrčje svojega dela. Po tem se lahko ločijo dobri od slabih ponudnikov te storitve – cenejša ponudba izdelave spletne trgovine bo verjetno vključevala vse potrebne tehnikalije in zagotavljala funkcionalen končni izdelek, medtem ko bo ponudba dobrega ponudnika to sprejela kot samoumevno, večji poudarek pa bo dala oblikovanju uporabniške izkušnje in doseganju prodajnih rezultatov.

Konkretno o uporabniški izkušnji v letu 2018

Trendi se vseskozi spreminjajo, s tem pa tudi zakonitosti spletne prodaje. Vsebine spletnih strani je treba neprestano posodabljati, vsake toliko pa je nujen tudi poseg v sam sistem in prilagoditi kakšen mehanizem. Izpostavimo lahko nekaj glavnih točk, ki bodo pri uporabniški izkušnji v letu 2018 posebej izstopale:

1. Mobilni uporabniki

Mobilni uporabniki predstavljajo vse večji delež obiskovalcev spletnih trgovin. Po številu so že presegli tiste, ki uporabljajo običajne računalnike, a po nakupih še ne. Tu je torej potencial za spletne trgovce, ki dajo nekaj na uporabniško izkušnjo v svoji spletni trgovini – nakupni proces bo treba prilagoditi mobilnim uporabnikom. Že zdaj so seveda mobilne različice spletnih strani zelo zaželene, če ne že skoraj nujne, v prihodnje pa bo to še bolj izrazito, saj uporaba mobilnikov ne bo padla. Treba pa bo poskrbeti za detajle, predvsem za udoben in varen zaključni proces nakupa. Zdi se, da je prav v tej fazi najtežje prepričati mobilne uporabnike, bržkone pa k temu prispeva prav slaba uporabniška izkušnja pri nakupovanju preko neprilagojenih trgovin.

2. Strukturirana vsebina

Urejena spletna stran s smiselno navigacijo seveda ni inovacija, ki bo v letu 2018 presenetila spletno javnost. Ostaja pa ključna za zagotavljanje dobre uporabniške izkušnje. Morda se zdi, da je odveč opozarjati na pomen pregledne spletne trgovine, saj smo se tega v zadnjih letih ob stalnem ponavljanju že naučili. A leto 2018 prinaša nekatere novosti, ki bodo lahko prinesle zmedo tako med trgovci kot med strankami.

Uporabniško izkušnjo lahko na primer pokvari uvedba kakšne neposrečene tehnološke novosti. Na splet se prebijajo pripomočki, ki uporabljajo umetno inteligenco in razširjeno resničnost – kljub temu, da ti odpirajo mnoge nove možnosti, jih ni treba uporabiti za vsako ceno. Prav tako ni treba vzpostaviti povezave z vsemi mogočimi družbenimi omrežji. Spletna trgovina naj ostane enostavna in pregledna, posvečena v prvi vrsti predstavitvi in prodaji izdelkov oziroma storitev.

Tudi sama vsebina naj se ne spreminja preveč. Ideja o širitvi ponudbe je vsekakor privlačna, številni dobavitelji in drugi partnerji pa naredijo širjenje ponudbe nadvse enostavno. A kupci takšnih sprememb morda ne bodo dobro sprejeli. Treba je ugotoviti, kateri izdelki se najbolje prodajajo, in se osredotočiti na prodajo teh, nato pa le postopoma vključiti še kakšne druge izdelke. Vsekakor ni pametno ponudbe preplaviti z množico novih izdelkov, ki jih obiskovalci ne pričakujejo.

3. Testiranje in analitika

V tej točki ne govorimo o neposredni uporabniški izkušnji, temveč o njenem ozadju, kot se to kaže spletnim trgovcem. Spletna analitika je nepogrešljiva dimenzija poslovanja za vsakega trgovca, ki želi uspeti na ta način. Različna orodja omogočajo učinkovit vpogled v delovanje spletne trgovine in spremljanje prodaje. Le tako je možno izpolniti zastavljene cilje pri zasnovi uporabniške izkušnje, seveda pa analitika omogoča tudi doseganje zastavljenih prodajnih ciljev. Nujno je vsaj spremljanje števila obiskov in nakupov, pametno pa je seveda pridobiti še bistveno bolj podrobne podatke o vedenju obiskovalcev in kupcev v procesu obiska spletne trgovine. Običajno za analitiko poskrbi že izdelava spletne trgovine, je pa večinoma možno tak sistem vgraditi tudi v že obstoječo trgovino.

Tako pridobljeni podatki omogočajo učinkovito testiranje različnih modelov spletne prodaje. Prilagoditve, ki smo jih opisali zgoraj, se bodo najbolje obnesle za tiste trgovce, ki lahko spremljajo razlike med stanjem prej in potem. Posebej uporabno je tako imenovano A/B testiranje, v katerem obiskovalcem ponudimo dve različni verziji spletne trgovine, in nato posredno ali neposredno ugotavljamo, katera se bolje obnese. Na ta način lahko testiramo skoraj vse prilagoditve, od najmanjših sprememb v grafični podobi do popolne prenove nakupnega procesa.

Prilagoditev uporabniške izkušnje za obstoječe spletne trgovine

Pri novih trgovinah za zasnovo uporabniške izkušnje poskrbi že faza izdelave spletne trgovine, a tudi pri že obstoječih trgovinah se pogosto izkaže potreba po prilagoditvi določenih elementov, ki ne funkcionirajo v dobro uporabnikov. V nekaterih primerih je to možno, včasih pa se zna zgoditi, da prilagoditve zahtevajo znatne posege in morda celo kompletno prenovo.

Najbolje je, da za pomoč pri optimizaciji uporabniške izkušnje spletne trgovine prosimo strokovnjake, ki se s tem ukvarjajo. To so pogosto ponudniki, ki skrbijo za izdelavo spletnih strani, najdemo pa tudi mojstre, ki se ukvarjajo izključno s tovrstnimi prilagoditvami. V vsakem primeru je treba najprej ugotoviti učinkovitost obstoječega sistema in identificirati pomanjkljivosti. Na podlagi ugotovitev se pripravi načrt z ukrepi, ki so seveda povsem odvisni od specifičnega primera. V nekaterih primerih ni potrebno veliko, rezultati pa so zelo opazni, medtem ko je prav tako možno, da bo tudi po večjih posegih trajalo kar nekaj časa, da se začnejo kazati pravi rezultati.